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【民生网】江苏税务率先“一键咨询”传递服务好声音

发布日期:2018-11-08 19:32 浏览次数:

“国税服务请按1、地税服务请按2。”这是以前纳税人拨通12366纳税服务热线后听到的第一个声音。“现在可以直接选择具体的涉税业务名称了。少了‘对号入座’的纠结,服务更高效了。”日前,徐州市零点广告有限公司薛经理在拨打12366时收获了“意外之喜”。

为配合国税、地税征管体制改革,江苏省税务系统于4月18日起按国家税务总局要求率先实现了“一键咨询”,全面启用新的语音导航,纳税人实行分税费种咨询,不再区分国地税。想必有很多人会好奇,这个热线电话的另一端是什么样的呢?

 在12366纳服中心,每天都呈现着一派繁忙的景象,每个坐席员都是一台电脑,一副耳机,一叠叠申报单,守候在热线旁。面对纳税人各种复杂问题,能做到专业而耐心解答正显示了这群年轻人良好的综合素质。

 “面对海量的咨询,必须要有过硬的业务水平,我们要把每个税种的政策要点、常见问题清楚地整理汇总在表里,提醒着每个人时刻学习业务。”江苏省纳服中心知识库管理岗王行指着门口大屏的业务框架表,说这是大家日积月累的成果,推行“一键咨询”后,她们再次结合工作实际,整理制作的业务表已超过100张。

 为了提高热线答复的准确性和满意度,由江苏省税务局12366中心牵头组织,热线人员利用晨会、晚课及周末节假日等时间,组织开展业务培训,确保答的准、用时少。全系统先后组织业务培训600场次,参加培训人数2.2多万人次。新机构挂牌前国税地税互派人员总数2.1多万人次,处理对方业务量突破30万通,业务融合不断加强。

 坐席员许燕都会利用午休时间拿出那个小小的红色音响,回播放热线录音,挑剔话务中出现的错误。“回听录音是12366座席查找问题,学习提升的最常用方法。真实的声音被放大,最小的瑕疵也无所遁形。”

 10月24日,征期的最后一天。快下班时,一阵急促的电话铃声打到了省税务局12366中心。“你好,我在抄报税时遇到问题了,增值税申报怎么也申报不了!”“您别着急,慢慢说,我一定努力帮您把问题解决好。”坐席员朱静先是安抚好纳税人的情绪,接着再有条不紊地进行沟通和讲解,半小时后,这位纳税人终于完成了纳税申报。当纳税人满意挂断电话的一刻,忙碌了一天的朱静额头已渗出了晶莹的汗珠。

 前几日,出差在澳大利亚的肖先生在网上纳税申报时遇到上传失败、设备不支持等问题,心急火燎的他急忙拨通了12366热线进行救助。座席人员吕静对解决的问题进行电话回拨时,对方所预留电话却处于无法接通状态,于是便用手机给他发了回复短信,并主动留下自己的微信号。“真没想到‘一键咨询’的服务效率这么高,一个留言从回复到解决就用不到1个小时!”他通过微信成功完成了纳税申报后,对热线服务由衷的点赞。

 随着省市县三级税务机关挂牌和机构职责调整到位,江苏省税务局为了持续增强“一键咨询”的效率,合理配置全省纳税咨询服务资源,进一步提升了12366“一键咨询”层级,取消税费种划分引导方式,改为区分政策类与流程操作类进行咨询引导,并建立了全省“12366省级集中、市县两级远程座席”的服务管理模式,利用基层远程座席解决常见的流程操作类等实务问题,政策咨询则由省局统一答复,以树立省局政策解释权威,加强各类税费政策的落实。

 作为“一键咨询”的基层业务骨干,邢臻根本无暇照顾嗷嗷待哺不满一岁的孩子,常常回家时已夜深,只能轻轻抚摸孩子熟睡的小脸。赵薇双眼红肿到无法视物,只好坚持让家人每天送她到单位,大家让她休息,她却说只要能说话就能接电话。在12366岗位,每天要接待大量纳税人咨询。无论工作多繁忙,每一位坐席员始终能以平和的心态、真诚的微笑面对每一位纳税人,在重复的劳动中体现出自我,在默默的奉献中实现人生价值。

 连云港市税务局远程座席会注意整理接听电话时遇见的典型问题,利用每日班前会进行总结集体会诊,统一答复口径。同时,建立“税务端咨询”“信息技术端支持”“企业端协助”三个支撑微信群,确保疑难杂症第一时间得到处理。

“在完成前两个阶段整合后,全省863个一线话务座席全部纳入12366系统管理,形成了完整的12366管理体系。”江苏省税务局纳税服务处处钟武斌介绍说:“截至10月30日,全省12366热线和远程座席累计话务量达到339.9万通。其中,9月25日至10月30日,全省12366和远程座席累计话务量达到58.92万通,较去年同期增长9.59%;人工接通率达89.65%,较去年同期提高了0.39个百分点,较“一键咨询”第一阶段提高了0.32个百分点;纳税人满意率提高至99.54%。”

(孙军 刘林)

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